서비스를 만들 때 가장 중요한 것은 사용자의 니즈(Needs)를 정확하게 파악하는 것입니다. 사용자 니즈를 잘못 파악할 경우, 서비스의 시작부터 어긋나기 때문입니다. 사용자의 니즈는 자신의 감이 아니라 데이터에 기반해서 찾고, 다각도로 깊이 있게 분석해야 합니다. 그래야만 겉으로 잘 드러나지 않는 숨어 있는 니즈까지 발견할 수 있습니다.
뿐만 아니라, 사용자 니즈는 환경에 따라 매 순간 달라지므로 늘 최신 데이터를 업데이트하며 사용자의 변화에 주의를 기울여야 합니다.

정확한 사용자 니즈를 찾았다면, 우리가 줄 수 있는 한 끗이 다른 서비스를 만들어내야 합니다. 세상에 나온 수많은 서비스 가운데 다른 서비스와는 차별화된 경험을 사용자에게 줄 수 있어야 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있습니다.
차별화된 경험은 거창한 것이 아닌 작은 것에서 시작되기 때문에, 아주 사소한 부분까지도 놓치지 말고 고민해야 합니다.
또, 서비스는 출시했다고 끝이 아닙니다. 처음 서비스에 만족했던 사용자라고 해서 1년 뒤에도 이 서비스를 선택한다는 보장은 없습니다. 끊임없이 변화하는 사용자들의 반응을 살피며 계속해서 수정하고 보완해 나감으로써 사용자의 선택을 받기 위해 꾸준히 노력해야 합니다.

지금까지 우리는 사용자들에게 받아온 신뢰를 바탕으로 성장해 왔습니다.
우리의 사용자는 이제 서비스 사용자뿐만 아니라 주주, 정부, 지역사회, 파트너사, 직원을 포함하는 넓은 의미로 확대되었으며, 사용자가 우리에게 기대하는 신뢰의 수준 역시 높아지고 있습니다.
따라서 지금까지 받아 온 신뢰를 유지할 뿐 아니라 더 공고히 해 나가기 위해서는, 각자의 일에서 ‘무엇을’ 성취하느냐만큼, ‘어떻게’ 그 성취의 과정을 밟아 나가는지 또한 늘 고려하며 과정마다 적용할 수 있어야 합니다.
또한 사용자가 요구하는 신뢰 수준은 늘 변화하고 앞으로 더 높아질 수 있기 때문에 사용자의 삶과 밀접한 서비스를 제공하는 우리는 늘 변화를 민감하게 인지하고 대응할 수 있어야 합니다.

우리가 풀어야 하는 과제는 그 수도 많고, 하나하나가 풀기 어려울 정도로 난이도가 높습니다.
따라서 지금 하고 있는 일의 본질, 즉 누구를 위해, 무엇을, 왜 하려는 지 명확하게 이해하여 중요한 것부터 우선순위를 정한 다음, 해당 과제에 몰두하고 해법을 찾는 데 집중해야 합니다. 과제의 중요도에 따라 나의 시간과 노력을 다르게 투자해야 제일 의미 있는 것부터 적시에 해결할 수 있습니다.
또, 같은 1시간이라도 그냥 열심히 하는 것을 넘어서 무섭게 집중하며 밀도 있게 고민할 때 생각지도 못한 새로운 해결책을 발견할 수 있습니다.

뿐만 아니라 어려운 과제일수록 ‘나의 일’에 한계를 두고, 그 영역 안에서만 생각해서는 해법을 찾기 어렵습니다. 전체 프로세스를 주도적으로 살펴보고, 그 과정에서 더 나은 방법을 찾았다면 내가 맡은 일이 아니더라도 동료들에게 먼저 다가가 적극적으로 제안하며 함께 실행해 나가야 합니다.
이때, 단순히 문제점을 찾거나 지적하는 것이 아니라, 일의 진행 과정에 자발적으로 뛰어들어 협력하는 것이 중요합니다. 이런 노력이 동반되어야, 달성하고자 하는 궁극적인 목표를 성취할 수 있습니다.

우리 앞에 놓인 복잡하고 도전적인 과제들을 끊임없이 ‘되게 만들기’ 위해서는 우리 한 명 한 명이 모두 ‘프로’여야 합니다. 프로란 자신이 맡은 일에서 남보다 뛰어난 성과를 낼 수 있는 사람을 말합니다.
여기서 말하는 ‘뛰어난 성과’란, 내가 일 속에서 만나는 모든 사람들의 기대치를 훨씬 넘어서는 결과를 낸다는 뜻이며, 이를 기준으로 나 자신부터 ‘프로’라고 당당하게 말할 수 있도록 노력해야 합니다.
이러한 ‘프로’들이 모인 조직, 즉, 각자의 탁월함을 기반으로 함께 도전하는 조직이라면 그 어떤 과제도 끝내 풀어낼 수 있을 것입니다.

우리가 마주하는 대부분의 과제에는 하나가 아닌 다양한 해법이 있습니다. 이 중 최선의 해법을 찾으려면 권위나 직책, 나이와 연차에 상관없이 과제에 대한 깊은 이해를 바탕으로 충분하고 솔직한 커뮤니케이션을 해야 합니다.
멤버들이 자유로운 분위기 속에서 해법을 찾기 위한 의견을 마음껏 제시했다면, 리드는 멤버들의 의견을 귀 기울여 듣고 그에 기반하여 필요한 시점에 명확한 방향을 결정합니다.
이때 리드는 본인의 의사 결정에 책임을 져야 하며, 멤버는 리드의 판단을 믿고 팀의 목표를 달성하기 위해 함께 힘을 모아야 합니다.

우리의 비즈니스 환경은 시시각각 변화합니다.
따라서 어떤 변화를 맞닥뜨리더라도 빠르게 서로 의견을 나누고, 변화에 맞추어 방향성을 수정하며, 모든 멤버가 실시간으로 진행 상황을 동기화하여 나아가야 합니다.
그래야만 어떤 상황에서도 신속하고 정확하게 대처할 수 있고, 끝내 살아남아 목표한 바를 이루는 팀이 될 수 있습니다.

도전의 과정이 어려울수록 혼자가 아닌 모두가 함께여야 합니다.
내가 생각하지 못한 부분을 다른 동료가 채워 주고, 힘든 과정 속에서도 서로를 위한 격려를 주고받을 때, 혼자서는 만들 수 없는 에너지, 한 명 한 명이 모인 것 이상의 시너지를 발휘할 수 있습니다.
이런 강한 팀으로 혼자라면 넘을 수 없을 것 같은 한계를 함께하는 동료들과 부딪쳐 넘었을 때, 그 뿌듯함은 무엇과도 비교할 수 없습니다.