WOW를 만들기 위해 가장 중요한 것은 사용자의 니즈 (NEEDS)를 파악하는 것입니다. 중요한 의사결정을 할 때는 반드시 사용자의 관점에서 생각하고, 그들의 니즈를 판단기준으로 삼아야 합니다. 사용자들은 최종 평가자이자 심판자로서 서비스의 성패를 좌우하기 때문입니다. 사용자의 니즈는 시시각각 움직이기 때문에 이를 읽는 것은 예상보다 훨씬 힘든 일입니다. 사용자 스스로가 명확히 알려주지 않는 니즈를 파악하려면, ‘광적인 수준의 집착’이 필요합니다. 숨은 니즈를 찾기 위해서는 사용자의 작은 움직임까지 주시하고, 끊임없이 의심하면서, 모든 정량적/정성적 방법을 동원해야만 합니다.

아무리 완벽한 서비스라 하더라도 타이밍을 놓치면 사용자들의 관심에서 멀어집니다. LINE이 하는 경쟁은 변화무쌍한 환경에서 펼쳐지는 속도전입니다. 1등 서비스의 필수 요건은 사용자에게 ‘처음 접하는 놀라운 경험’을 주는 것이며, 여기에서 ‘처음’은 매우 중요한 의미를 갖습니다. 사용자 니즈를 먼저 포착했더라도 실제 사용자에게 첫 경험으로 인지될 수 있느냐가 승부처이기 때문입니다. 계획은 어차피 완벽할 수 없기에 리스크를 감수하고, 빠르게 테스트하며, 계속해서 수정해 나가는 것이 성공 가능성을 높이는 방법입니다.

승부를 결정짓는 것은 결국 ‘한 끗 차이’입니다. 1등 서비스에는 다른 서비스에는 없는 차별화 된 한 끗이 있습니다. 흔히 ‘디테일이 다르다’는 것은 바로 이 ‘한 끗’이 다르다는 것입니다. 적당히 만족스러운 수준에서 멈추지 않고, ‘더 개선할 부분은 없는지’, ‘완성도를 조금이라도 더 끌어올릴 여지가 없는지’를 집요하게 고민하고, 작지만 치밀하게 개선을 거듭할 때 비로소 ‘한 끗 다른 서비스’가 나올 수 있습니다. 이러한 ‘한 끗’들이 쌓여야만 ‘끝내주게 좋은 수준’에 도달하게 됩니다.

숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 하지만 일하다 보면 내가 고생한 만큼, 보고 싶은 것만 보고 싶은 유혹이 생깁니다. 숫자를 보지 않거나, 봤더라도 제대로 분석하지 않을 때도 있습니다. 내가 의도한 대로 사용자가 받아들이는지, 그렇지 않다면 원인이 무엇인지, 개선 포인트는 무엇인지 등 모든 답의 힌트가 바로 데이터에 있습니다. 미지의 시장에서 답을 찾기 위해 우리는 늘 데이터 기반으로 움직이고, 데이터를 근거로 격론을 나누며 의사결정해야 합니다.

팀이 2배로 커진다고 2배 좋은 성과가 나지는 않습니다. 오히려 속도만 2배 느려지기 쉽습니다. 1등 서비스는 대개 적당히 좋은 다수보다 최고 수준을 지향하는 소수정예의 멤버들이 만들어 냅니다. 적당히 좋은 축구선수 100명을 보유한 팀은 최정예 11명으로 구성된 팀에게 질 수 밖에 없습니다. 회사의 규모가 커질수록 대기업이 되기보다는, 100개의 스타트업이 모인 것 같은 체계를 만들어야 합니다. 글로벌 자이언트와의 경쟁에서 멤버의 수나 규모로는 이길 수 없기에 우리는 늘 소수정예의 조직을 구성하고, 유지하고, 또 강화해 나가야 합니다.

리드를 포함해 누구든 잘못된 판단을 할 수 있고, 한 명이 모든 분야의 전문가일 수는 없습니다. 서로가 아닌 것은 아니라고 말하고, 답을 찾기 위한 과정으로써 격론을 자유롭게 나눌 수 있어야 성공 확률을 높일 수 있습니다. 이 과정을 거친 후 마지막에는 하나의 방향성을 선택해야만 합니다. 리드는 수많은 가능성 중 하나를 선택하고 결과에 책임지는 사람입니다. 성공의 가능성을 높이기 위해서는 리드의 판단을 믿고 실행에 힘을 모아야 합니다.

목표를 향해 갈 때 같은 방향으로 힘을 모으지 않으면 엉뚱한 방향으로 가버립니다. 모든 멤버가 지금 하려는 일의 목표를 명확하게 확인하고 이해해야 합니다. 특히, 사용자는 늘 변화하기 때문에 이에 맞춰 방향성도 수정해 나가야 합니다. 리드는 변화된 방향을 신속하게 멤버들과 공유하고 이해시켜야 합니다. 리드와 멤버들은 일의 시작 뿐 아니라 전체 과정에서 끊임없이 피드백을 주고 받으며 싱크를 맞추는 작업을 반복해야 합니다.

무조건 많은 시간 일한다고 성과가 나진 않습니다. 그냥 열심히 일할 때가 가장 위험합니다. 무턱대고 열심히 일하다 보면 눈 앞의 업무를 처리하기에 바빠 지금 ‘어떤 일을, 왜 하고 있는지’ 잊기 쉽습니다. 1등 서비스를 만들려면 누구에게나 똑같이 주어진 시간을 더 스마트하고, 밀도 있게 사용할 수 있어야 합니다. 5시간을 ‘그냥 열심히’ 하는 것보다 단 1시간이라도 ‘진이 빠지도록 집중’하는 것이 바로 시간의 밀도를 높이는 방법입니다. 이를 위해서는 내가 하고 있는 업무의 본질을 알아야 합니다. 내가 지금 누구를 위해, 무엇을, 왜 하려는 것인지를 분명히 할 수 있어야만 시간을 촘촘하게 쓸 수 있습니다.

일을 할 때 ‘왜 안 되는지’를 분석하는 데는 전체 에너지의 단 1%만, 나머지 99%는 ‘안 되는 것을 어떻게 되게 만들 것인지’에 모두 쏟아 부어야 합니다. 글로벌 시장에 도전하는 것은 그 자체로 매우 어려운 일입니다. ‘왜 잘 안 될 것 같은지’를 이야기하는 것은 누구나 할 수 있는 쉬운 일이기에, 누구도 생각지 못한 새로운 해결책을 찾고 만들어내는데 에너지를 집중해야 합니다.

홈런왕이 삼진왕인 이유는 번트 자세로는 홈런을 칠 수 없기에 삼진 당할 각오로 풀 스윙을 하기 때문입니다. 서비스를 만드는 과정도 마찬가지입니다. 큰 시장가치와 실현가능성을 보았다면, 실패를 두려워하지 말고 풀 스윙을 날릴 수 있어야 합니다. 과감한 도전이 실패로 돌아갔을 때는 비난하지 않고, 함께 원인을 철저히 분석하고, 같은 실패를 반복하지 않도록 사례를 공유해야 합니다. 실패로부터 배우는 것이 성공으로 향하는 첫 걸음입니다.

LINE의 역사는 과감한 도전과 후회 없는 실패, 이를 통한 성취와 성장의 역사입니다. 이 과정은 누구에게나 즐겁지만은 않을 것입니다. 때로 힘들어서 도망치고 싶다는 생각이 들 수도 있습니다. 하지만 도전이 어려울수록 해냈을 때의 성취감은 말할 수 없이 큽니다. 많은 시행착오와 노력 끝에 우리가 직접 만든 서비스가 전세계에 WOW를 선사하고, 사용자들의 삶을 더욱 편리하고 즐겁게 바꿀 수 있다면 상상만으로도 설레는 일입니다. 이렇게 가슴 뛰는 경험은, 도전의 과정에서 포기하지 않고 스스로 길을 찾아가며 즐기는 사람만이 누릴 수 있습니다. 새하얀 눈밭에 첫 발자국을 남기는 것에 기쁨을 느끼고, 어려운 도전을 마침내 성공으로 이끄는 데서 자부심을 느낀다면 아무리 힘든 여정이더라도 즐길 수 있을 것입니다. 이런 즐거움 이야말로 WOW 서비스를 만드는 단단한 토대가 됩니다.

우리들은 도전하고, 실패하며, 그래도 또 다시 도전합니다.
이와 같이 수많은 도전을 해 나가기 위해서는 인종, 종교, 성별, 국적, 사회적 관계 등의 다양성을 서로 이해해 주는 환경을 만들어야 할 필요가 있습니다. 다양한 가치관은 우리가 창출하는 서비스의 폭을 한층 더 넓혀 줍니다.

아울러, 우리가 일하는 회사가 우리 모두에게 쾌적한 직장, 성장할 수 있는 직장이 될 수 있도록, 각종 강압 행위 및 괴롭힘이 없는 안심할 수 있고 보람차게 일할 수 있는 환경을 만들어 갑니다.
국가 및 조직, 직책의 벽을 넘어 서로를 존중하고 의사소통함으로써 혁신적인 회사를 만들어 갑니다.

우리는 사회의 일원으로서, 사회적으로 폭넓게 받아들여질 수 있는 가치를 만들어 갑니다. 그리고 LINE 서비스를 통해 적극적으로 사회와 공존해 갑니다.
우리 서비스는 많은 외부 파트너와의 협력을 통해 만들어지고 있습니다. 광고주, 게임 회사, 스티커 크리에이터 등 여러 파트너들의 참가를 통해 유저에게 혁신적인 가치를 제공할 수 있습니다.
파트너와의 원만한 관계 형성을 위해서는 파트너에게 부당한 압력을 가하거나 부당한 요구를 하지 않고, 언제나 Win-Win 관계를 이어 갈 수 있도록 항상 의식하며 행동해야 합니다.

이를 위해서는 사회가 정한 최소한의 룰을 지키는 것은 물론, 항상 겸허한 자세를 잊지 않고 우리가 해야 할 행동을 자각하며 행동의 결과에 책임을 져야 합니다.
우리는 지속적인 커뮤니케이션을 통해 파트너와 신뢰 관계를 쌓아 가고, 하나가 되어 가치를 제공해 갑니다.

우리가 미션을 수행하고 지속적으로 성장하기 위해서는, 각 국가 및 지역의 법령 및 룰을 준수하는 것이 필수적입니다. 실패를 두려워할 필요는 없습니다만, 거짓말을 하거나 비겁한 행동을 하고, 남을 속여 가면서 까지 성공을 쟁취하는 것은 있어서는 안 될 행위입니다.

아울러, 이러한 행위를 목격했을 때, “하면 안 되는 행위”라는 것을 용기를 갖고 말할 수 있어야 합니다.언제나 가족과 동료, 친구 및 사회 전체에 자랑스러울 수 있도록 정직하게 행동하기 위해 노력합니다.

또한, 우리는 여러 서비스를 제공하는 플랫폼 사업자로서, 특정 유저 및 국가, 지역, 사회계층에 과도하게 편중되지 않고 모든 유저와 사회에 대해 공평한 자세를 취하고 있습니다. 편리함뿐만 아니라 문화, 사상, 표현 등에 대한 자유 및 중립성, 공정성을 유지해야만 많은 유저 및 사회로부터 지지를 받을 수 있습니다. 그리고, 우리 서비스는 유저의 프라이버시를 안전하게 보호하여 생기는 신뢰를 바탕으로 성립되므로, 항상 책임을 갖고 철저히 정보를 관리하는 자세가 필요합니다.