먼저, 사용자의 니즈는 감이 아니라 데이터에 기반하여 파악해야 합니다. 서비스를 만드는 중요한 근간인 사용자 니즈를 잘못 파악할 경우, 서비스의 시작부터 어긋나기 때문입니다. 사용자 니즈는 겉으로 잘 드러나지 않기 때문에 사용자 데이터를 다각도로 깊이 있게 분석해야 숨어 있는 니즈까지 발견할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 사용자 니즈는 환경에 따라 매 순간 달라지므로 늘 최신 데이터를 업데이트하며 사용자의 변화에 주의를 기울여야 합니다.

정확한 사용자 니즈를 찾았다면, 이를 반영해 LINE만이 줄 수 있는 한 끗이 다른 서비스를 만들어내야 합니다. 세상에 나온 수많은 서비스 가운데 LINE이라서 남다른, 다른 서비스와는 차별화된 경험을 사용자에게 줄 수 있어야 이 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있습니다.
또, 서비스는 출시했다고 끝이 아닙니다. 처음 서비스에 만족했던 사용자라고 해서 1년 뒤에도 이 서비스를 선택한다는 보장은 없습니다. 끊임없이 변화하는 사용자의 기대를 뛰어넘는 수준을 목표로 삼고, 사용자들의 반응을 살피며 계속해서 수정하고 보완해 나감으로써 사용자의 선택을 받기 위해 꾸준히 노력해야 합니다.

서비스를 만드는 모든 과정에서 사용자의 신뢰를 확보하는 것 또한 중요합니다. LINE은 사용자들의 선택과 지지를 받아 지금의 글로벌 플랫폼으로 성장해 왔습니다. 그만큼 지금까지 사용자로부터 받아온 신뢰가 계속해서 유지될 뿐 아니라 더 공고해져야만 미래의 성장도 있습니다. LINE이 성장함에 따라 LINE이 신뢰를 얻어야 하는 대상의 범위도 넓어지고, 기대되는 신뢰의 수준도 높아졌습니다.

다양한 서비스를 많은 사용자가 사용함에 따라 영향력이 점차 커졌고, LINE의 사용자도 서비스 사용자뿐만 아니라 주주, 정부, 지역사회, 파트너사, LINER를 포함하는 넓은 의미로 확대되었기 때문입니다. 이에 모든 LINER는 각자의 일에서 ‘무엇을’ 성취하느냐만큼, ‘어떻게’ 그 성취의 과정을 밟아 나가는지 또한 늘 고려하며 과정마다 적용할 수 있어야 합니다.

우리가 풀어야 하는 과제는 그 수도 많고, 하나하나가 풀기 어려울 정도로 난이도가 높습니다. 따라서 중요한 것부터 우선순위를 정하고, 다음으로는 해당 과제에 몰두하여 해법을 찾는 데 집중해야 합니다. 과제의 중요도에 따라 나의 시간과 노력을 다르게 투자해야 제일 의미 있는 것부터 적시에 해결할 수 있습니다. 또, 같은 1시간이라도 그냥 열심히 하는 것을 넘어서서 무섭게 집중하며 밀도 있게 고민할 때 생각지도 못한 새로운 해결책을 발견할 수 있습니다.

뿐만 아니라 LINE이 하는 경쟁은 글로벌 시장의 변화무쌍한 환경에서 펼치는 속도전입니다. 이런 상황에서는 한 발 빠르게 실행하고 반응을 보면서 유연하게 해법을 찾아가는 것도 필요합니다. 완벽한 계획을 세우고 싶은 욕심이 앞서 실행을 미루다가는 자칫 최적의 타이밍을 놓치게 될 수도 있습니다. 빠르게 실행에 옮기고, 그 이후에 다양한 방법을 시도하며 변화에 맞춰 수정해 나갈 때 계획 단계에서는 보지 못했던 해결책을 찾을 수 있습니다.

마지막으로 이 모든 과정을 담대하게 받아들이고, 실패를 두려워하지 않으며 될 때까지 끊임없이 도전해야 합니다. 도전은 본질적으로 누구에게나 힘들고 지치는 과정입니다.
그러므로 힘들다고 주저앉기보다는, 도전 그 자체에서 의미를 찾으며 나아가야 합니다. 그 도전의 과정에 할 수 있는 모든 방법과 대안을 시도하며 내가 가진 온 힘을 다해 후회없이 임했다면, 설령 실패했다 해도 지금까지 쏟았던 시간과 노력은 그 자체로 의미가 있을 것이고, 다음 도전에 밑거름이 될 것입니다. 한편, 끝내 해냈을 때 그 무엇과도 비교할 수 없는 성취감을 맛보게 될 것입니다.

이처럼 LINE의 모든 조직이 Lean & Mean 하기 위해서는, 먼저 팀 내에서 충분하고 솔직한 커뮤니케이션이 이루어져야 합니다. 팀의 멤버들은 자유로운 분위기를 바탕으로 해법을 찾기 위한 의견을 마음껏 제시하고, 리드는 멤버들의 의견을 귀 기울여 듣고 그에 기반하여 명확한 방향을 결정합니다.
이에, 리드는 본인의 의사 결정에 책임을 져야 하며, 멤버는 그 결정이 자신의 의견과 달랐더라도 리드의 판단을 믿고 팀의 목표를 달성하기 위해 함께 힘을 모아야 합니다.

이후 수행의 과정에서는, 리드와 멤버는 공동의 목표와 방향을 일의 시작부터 진행 과정과 결과에 이르기까지 명확히 공유하고 서로 끊임없이 피드백을 주고받아야 합니다. LINE이 놓인 상황은 파도가 많은 바다와 같습니다. 파도를 이겨내기 위해서는 배에 타고 있는 멤버 모두가 호흡을 맞춰 각자의 역할을 다해내야만 합니다. 이때, 리드가 명확한 방향 혹은 설명 없이 이끌거나, 멤버가 리드의 지시를 무시하고 본인 생각만으로 노를 젓는 등 최선을 다하지 않는다면 배는 목적지에 제대로 도착하지 못할 것입니다.

LINE의 팀 또한 어떤 변화를 맞닥뜨리더라도 빠르게 서로 의견을 나누고, 변화에 맞추어 방향성을 수정하며, 모든 멤버가 실시간으로 진행 상황을 동기화하여 나아가야 합니다. 그래야만 끊임없이 달라지는 환경 속에서도 신속하고 정확하게 대처하며 살아남을 수 있습니다.

이 도전의 과정이 어려울수록 혼자가 아닌 모두가 함께여야 합니다. 혼자라면 넘을 수 없을 것 같은 한계를 함께하는 동료들과 부딪쳐 넘었을 때, 그 뿌듯함과 성취감은 무엇과도 비교할 수 없습니다. 내가 생각하지 못한 부분을 다른 동료가 채워 주고, 힘든 과정 속에서도 서로를 위한 격려를 주고받을 때, 혼자서는 만들 수 없는 에너지, 즉, 한 명 한 명이 모인 것 이상의 시너지를 발휘하며 강한 ‘팀’이 만들어집니다.